新疆天马岩创弱电工程有限公司是一家计算机集硬件销售、软件研发、系统集成和安防工程、运维服务为一体的综合性企业。公司成立于2011年11月，注册资本壹仟零捌拾万元。

我公司业务涵盖：整体机房系统、中央集成管理系统、楼宇自控系统、消防报警系统、视频监控系统、安防报警系统、综合布线系统、计算机网络系统、程控交换机系统、卫星接收及有线电视系统、背景音乐及紧急广播系统、移动通讯覆盖系统、停车场管理系统、信息发布系统等多个方面；同时，根据建筑设计功用的不同需求，完成门禁及一卡通系统、智能照明系、多媒体会议系统、VOD视频点播系统、客房控制系统、酒店门锁系统、酒店管理系统、宽带接入系统、可视对讲系统、智能家居系统、LED大屏幕公共信息系统、触摸引导系统、场地扩声系统等各类工程。

目前已经形成了集售前咨询、技术支持、业务处理为一体的完整的服务体系，可以为客户提供全方位的标准化服务。公司业务已遍及国家电力、民航、公安、司法、通信、金融、教育、政府机关等各个电子信息领域等。

公司将始终秉持“质量为本、服务至上”的理念，坚持以高素质的专业水平，敬业、乐业的态度及高效的服务体系，为客户提供理想的最佳解决方案。

1.2 企业现状

企业目前拥有员工60人，其中60%为专科或以上毕业，多名人员具有智能建筑弱电工程师证和安防工程技术人员证书，都是经验丰富、技术过硬的专业人才。

公司现有资质：电子与智能化工程专业承包二级，自治区计算机信息系统集成企业证书乙级、安防工程叁级、ITSS运维三级；先后建立了售前支持、工程安装、售后服务和信用保障等一整套先进的管理体系；公司于2018年7月引入ITSS体系，于2018年12月12日通过了ITSS运维服务能力成熟度4级评估，2020年12月22日获得了ITSS运维服务能力成熟度三级证书。

1.3 战略规划

公司制定的未来三至五年发展规划的整体经营目标是：以公司目前服务的行业与客户为基础，围绕信息系统集成服务、软件开发和运维服务展开业务。公司高度重视并明确运维业务，运维业务的发展规划将提升为公司战略，力争在3至5年内在相关行业细分市场获得领先地位，确保运维业务的可持续增长。在未来3至5年预计运维业务将能按照20%的比例不断增长，预计将会占公司主营业务规模的10%左右。

围绕公司的发展战略和发展目标，公司制定了未来三至五年的运维服务业务具体发展规划，主要包括以下几个方面：

市场拓展规划

为加大公司在市场方面的竞争力，计划组建市场部，负责调研了解市场行情信息、制定产品推广策略、深入市场一线做市场宣传，摸排市场竞品特性以及市场动态，建立客户档案，预防客户流失，进一步拓展公司的市场。

公司为保障市场部工作有序开展，计划在建立市场部的同时，完善市场部的管理制度，设置市场部项目经理、市场负责人、市场技术工程师，储备对应的岗位人员，并针对人员进行市场业务知识培训，细化市场运作方式，加大运维服务市场的拓展力度，力争在3至5年内在相关行业细分市场获得领先地位，确保运维业务的可持续增长。

运维技术创新规划

公司服务内容涵盖了网络交换机设备、网络安全防护设备、服务器设备、储存设备、操作系统以及数据库等内容，存在技术多样化、管理复杂化等问题，从而对运维公司的技术力量以及管理团队都有着一定的要求，根据公司现状及行业发展方向，深化运维技术及运维管理技术的创新，在有效保证用户现有业务的正常运行的前提下，完成降低运维工作及管理成本，提高信息系统的整体运维服务水平的目标。

 （1）深化外部合作，增强专业技术和行业知识储备

密切关注IT 运维管理领域的技术发展趋势，通过技术培训、人员互访、交流学习等形式，深化与国内外设备提供商的合作，引入其先进理念、方法，提升公司技术能力；深化公司对行业用户业务模式的理解，增强公司在IT 运维管理领域的技术优势。

（2）加快知识库建设，形成技术能力储备、再生及共享机制

组织专家加强对主流技术及其演进趋势的研究，在公司内部形成良好的知识共享、传递机制；对服务产品“知识库”实现常态化管理，通过“知识库”的不断丰富，提升公司技术优势；建设技术试验中心、技术论坛等平台，满足技术人员学习、研究、交流需要，打造学习型企业。

人力资源规划

现阶段人力资源战略规划暂时以企业战略规划为准，努力拓展人力资源管理六大模块的工作，适时推动企业战略规划的实施，为企业整合重组后做大做强作好铺垫和准备。现阶段的重点就是完善企业《员工手册》、各种管理表单及规章制度，为公司各项工作的开展作好制度性保障。

一方面，通过有竞争力的薪酬福利条件和激励机制，加快在营销、技术、管理等领域高层次人才的引进，推动公司业务的转型提升。另一方面，进一步完善绩效考核制度和激励机制，将公司各种资源向营销、技术、管理等领域的专业技术“能人”倾斜， 鼓励职工参与业务能力提升的各种培训活动，打造学习型企业，培养一支具有专业竞争力的优秀团队，支撑公司业务的可持续发展。　　

内部控制和管理规划

      公司将进一步健全重大决策的制定及履行程序，完善内部控制制度，规范内部管理，提升公司治理水平，完善公司管理层与其他核心人员的激励和约束机制，保持公司管理层与其他核心人员的激励和约束机制，保持公司管理层与其他核心人员队伍的稳定，为公司快速稳定发展提供保障。公司将强化服务战略实施，推进全员计划管理，完善现有的绩效考核制度，使公司服务战略目标与部分、个人的工作计划衔接顺畅，有利于战略目标的有效执行，围绕发展战略，公司将以项目管理的方式完善和改进部门流程，推动公司在管理和制度方面的持续创新。

      我公司将继续ITSS体系的学习、研究，并根据ITSS体系中的GB/T 28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》和ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》，以及相关其他国家标准的要求，从“人员、资源、过程、技术”四方面不断的建设和提升公司IT运维服务能力，全面推动ITSS体系在我公司的进一步落地实施，实现对运维业务的制度化、规范化及标准化管理，从而进一步推动公司“做专做强IT服务，深化转型”发展战略的达成。

2 运维业务发展历程

 第一阶段：IT产品销售及维保服务（2011.11—2018.6）

      在初级运维阶段，主要承接已过保项目的运维服务，涵盖网络、桌面等硬件运维，应用系统等软件运维。在此阶段，公司没有成立专门的运维部门，运维业务都是由工程部兼任，也没有设服务台进行服务的管控，当发生用户请求时，用户直接联系工程部工作人员，而工程人员已经承接了新的建设项目，主要精力已经集中在新建项目上，可能出现运维响应不及时、问题处理无人跟踪等问题。这段时期的运维服务管理，可称之为初级运维管理阶段。在初级阶段运维业务收入为每年约100万元。

 第二阶段：运维服务管理体系建立实施阶段（2018.7—2020.7）

      随着公司IT运维业务的不断扩展，运维服务管理的需求开始从日常的运营监控、统计分析、发现问题、解决问题逐步向ITSM流程化管理扩展。

     同时，公司立足未来，为实现业务的可持续性发展，强化运维业务能力建设，进一步提高运维服务业务的管理水平，公司于2018年7月，在现有管理模式基础上，结合GB/T 28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》和ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》，对公司的运维管理及运作进行系统全面的评估；按照ITSS体系标准要求，从人员、资源、技术三个方面补充完善体系文件，并于2018年7月，公司新的运维服务能力管理体系正式实施。体系严格遵循ITSS标准，持续改进，明确、细化运维服务范围、职责和标准，有效控制人员、物资等各类资源的规划与使用，对运维情况进行监督和跟踪处理，有效保障了公司所运维的IT基础设施、应用系统平稳、高效运行。公司建立了统一的服务台，负责用户服务请求的接收和记录、任务的分派、进度监控，调度各专业的维护人员，对事件全程负责，对其进行跟踪，直至事件圆满解决、关闭；定期进行服务报告，让用户随时了解到IT服务的进程和用户期望的达成情况。

公司按照ITSS的要求，持续进行运维服务的策划、实施、检查、改进，经过一段时间的导入、运行、运维服务能力得到进一步提升，运维服务业务管理全面符合ITSS的相关要求。

第三阶段：运维服务能力规范化提升阶段（2020.7—至今）

在经过1年的ITSS体系规范化运行，公司2019年运维业务服务质量得到了很大的提升，获得市场及客户一致好评，公司业务量也在增长，随着公司对ITSS运维体系的深入了解，公司管理层于2020年7月计划更加完善公司的运维服务能力，由公司管理层牵头，各部门相互配合，对公司ITSS体系进行升级，将公司运维服务能力由ITSS运维服务能力。